Service en nazorg bij kozijnen: van oplevering tot klacht

Waarom nazorg net zo belangrijk is als de prijs

De meeste klachten over kozijnen ontstaan niet bij de verkoop, maar na de montage. In de branche gaat het vooral over lekkage door onjuiste montage, schimmel door koudebruggen of te weinig ventilatie, verkeerd geleverde kozijnen en slechte service. Een bedrijf dat snel reageert en langskomt, maakt dan het verschil.

Vraag daarom al vóór het tekenen hoe de nazorg is geregeld: wie komt er bij een klacht, binnen welke termijn, en wat kost een servicebezoek na de garantieperiode? Hoe lang de garantie per onderdeel loopt, staat uitgebreid in garantie op kozijnen vergelijken. In dit artikel gaat het over wat u in de praktijk doet.

De oplevering en het opleverdossier

Na de montage volgt de oplevering: het moment waarop u samen met de monteur of uitvoerder het werk bekijkt en accepteert. Neem daar de tijd voor, bij daglicht, en loop elk kozijn na. Wat u niet meldt, is later lastiger te bewijzen als montagefout.

Vraag bij de oplevering om een opleverdossier. Bij bedrijven met het VKG-keurmerk is dat een vast onderdeel: het dossier bevat het garantiecertificaat en legt vast welke onderdelen en leveranciers zijn gebruikt. Ook bij andere bedrijven is het verstandig om minstens het volgende te krijgen:

• merk en serie van het profielsysteem, glastype en beslag;
• de garantievoorwaarden per onderdeel, schriftelijk;
• onderhoudsinstructies voor profiel, beslag en rubbers;
• de prestatieverklaring (DoP) van de kozijnen;
• een lijst met openstaande punten en de afgesproken hersteldatum.

Betaal het laatste deel van de factuur pas als de oplevering akkoord is, of houd een redelijk deel achter tot de openstaande punten zijn opgelost. Spreek dat bij voorkeur al in de offerte af.

Checklist: dit controleert u bij de oplevering

Merkt u na een paar weken of na de eerste flinke regenbui toch iets, zoals een lekkage of een raam dat gaat klemmen, meld het dan direct. Zulke punten horen bij de nazorg.

Onderhoud en afstellen

Goed onderhoud verlengt de levensduur en voorkomt veel ‘klachten’ die eigenlijk onderhoudspunten zijn. Wat nodig is, hangt af van het materiaal:

• Kunststof: één tot twee keer per jaar schoonmaken, het beslag smeren en de rubbers controleren. Schilderen is niet nodig.
• Hout: regelmatig schilderen, gemiddeld elke 8 jaar (Milieu Centraal); schilders adviseren vaak 5–7 jaar, afhankelijk van verf, houtsoort en ligging.
• Aluminium: twee tot vier keer per jaar reinigen.

Houd de afwateringsgaatjes in de onderdorpel vrij van vuil, anders kan water binnen blijven staan. Hoe lang kozijnen van verschillende materialen meegaan en waarom bronnen daarover verschillen, leest u in levensduur van kozijnen.

Klachten en geschillen: zo pakt u het aan

Stap 1: meld de klacht schriftelijk

Meld een gebrek zo snel mogelijk nadat u het ontdekt, per e-mail of brief. Beschrijf wat er mis is, sinds wanneer, en voeg foto’s of video toe. Vraag om een reactie en een datum voor herstel. Bewaar alle correspondentie.

Stap 2: geef een redelijke termijn

Reageert het bedrijf niet of wordt de afspraak niet nagekomen, stuur dan een tweede brief waarin u een concrete termijn stelt om het gebrek te herstellen. Blijf zakelijk en verwijs naar de offerte, de opdrachtbevestiging en het opleverdossier.

Stap 3: geschillencommissie of rechter

Er bestaat geen algemene geschillencommissie voor kozijnen. Welke instantie u kunt inschakelen, hangt af van de branchevereniging waarbij het bedrijf is aangesloten en wat er in de algemene voorwaarden staat:

• VKG-bedrijven vallen onder de geschillenregeling van de VKG. Volgens de VKG-leveringsvoorwaarden gaan geschillen naar de VKG-geschillencommissie, tenzij u als consument voor de rechter kiest.
• De Geschillencommissie Wonen behandelt alleen overeenkomsten van vóór 1 januari 2020; voor latere overeenkomsten verwijst men naar UitgesprokenZaak.nl.
• Andere bedrijven kunnen zijn aangesloten bij bijvoorbeeld de Geschillencommissie Klussenbedrijven.
• Staat er niets in de voorwaarden, dan blijft de rechter over.

Vraag daarom al vóór het tekenen bij welke geschillenregeling het bedrijf is aangesloten. Dat is ook een van de controles in een betrouwbaar kozijnbedrijf kiezen.

Service na jaren: onderdelen, rubbers en beslag

Een kozijn gaat tientallen jaren mee, maar onderdelen slijten eerder. Rubbers kunnen na verloop van tijd verharden, beslag kan slijten en een ventilatierooster kan kapotgaan. Dat is meestal goed te vervangen, mits bekend is welk systeem er in uw kozijnen zit.

• Bewaar merk en serie van profiel, beslag en glas. Met die gegevens kan ook een ander bedrijf later de juiste onderdelen bestellen.
• Kies een bekend profielsysteem. Bij grote systeemhuizen blijven onderdelen doorgaans langer leverbaar dan bij onbekende of ongemerkte profielen.
• Vraag naar service buiten de garantie: wat kost een servicebezoek, en kunt u een onderhoudscontract afsluiten?
• Verhuist u? Bij het VKG-keurmerk is het garantiecertificaat overdraagbaar aan de nieuwe eigenaar. Geef het opleverdossier mee.

Bestaat het bedrijf niet meer, dan staat u niet met lege handen: met de gegevens uit het opleverdossier kan een ander kozijnbedrijf reparaties uitvoeren. Let op: de waarborgregeling van de VKG gaat over een lopende opdracht. Gaat een VKG-lid failliet voordat het werk af is, dan maakt een ander VKG-lid de opdracht af of krijgt u uw aanbetaling terug. Voor garantie na de oplevering is de regeling niet bedoeld. Hoe reviews u iets vertellen over de service van een bedrijf, leest u in kozijnreviews beoordelen, en welke keurmerken service en montage dekken in keurmerken voor kozijnen.

Wij zijn zelf ook een kozijnleverancier: stel ons dezelfde vragen over oplevering, klachten en service. Het volledige overzicht staat in de gids kozijnleveranciers vergelijken, en een prijsindicatie maakt u in onze rekenmodule.

Veelgestelde vragen